 |
|
|
|
|
Kommuner uden dialog på nettet
|
Her går trafikken kun én vej: fra kommunen TIL borgeren,
og der er så godt som ingen kommunikation MED borgerne
Af Bo Mikael, bomikael@jslpublications.dk,
medlem af eJours redaktionsgruppe
Hvordan var det nu med den der kommunalreform? Var det ikke meningen,
at det offentlige skulle komme i bedre dialog med borgerne? Eller..?
Når man tager en rundtur på de 98 kommuners netsteder,
kommer man hurtigt i tvivl, om det nu var formålet. For selv om
der er rigtig mange -- og rigtig mange gode -- muligheder for
selvbetjening, er det så som så med borgernes mulighed for
dialog med den kommunale verden.
De fleste kommuner 'gemmer sig' stadig bag gammeldags begreber som
åbningstider og telefonnumre og den noget mere moderne mail. I
nogle kommuner er der ikke engang en personlig mail til de kommunalt
ansatte, men udelukkende en fælles a la info@kommune.dk mail.
Konklusionen
Gennemgangen af netsteder, foretaget lørdag den 7. april og
søndag den 8. april, viser følgende nedslående
resultat:
- Af de 98 kommuner havde hele 30 kommuner kun en fælles
mail-adresse. Her må borgerne da rigtigt føle, at de
kommer tæt på både de folkevalgte og
embedsmændene, der skal administrere deres skattekroner!
- Syv kommuner tilbyder deres borgere adgang til særlige
private netsteder, dinkommune.dk, hvor man med en digital signatur kan
få adgang til forskellige kommunale ydelser og oprette sin egen
hjemmeside.
- En kommune (Glostrup)
tester et online-dialog modul, eDialog. Her kan borgerne skrive sammen
med kommunens ansatte i de normale arbejdstider. Ikke optimalt, men dog
et langt stykke ad vejen mod digital dialog.
- En kommune (Syddjurs)
giver borgerne adgang til personlige papirer og kommunens sagsakter via
systemet NemSag (igen med brugen af den digitale signatur).
- Så er der to kommuner, der involverer borgerne i enten et
panel eller i en debat.
- En enkelt kommune har en blog: Hatten af for borgmester Jan
Trøjborg, Horsens Kommune, som åbenbart har set,
hvordan han kan kommunikere med sine bysbørn.
Konklusionen er indlysende: De fleste kommuner kommunikerer TIL
borgerne via deres netsteder, men de kan ikke eller vil ikke
kommunikere MED borgerne!
"Vi er ved at forholde os til dialog, bl.a. via fx et borger-panel og
arbejder i øjeblikket konkret på et oplæg omkring
blogs på embedsmands-niveauet," fortæller
kommunikationschef Claus Westergaard, Holbæk Kommune.
"Direktionen har meldt klart ud, at vi skal udnytte rationalet og
støtteværdien ved de digitale muligheder til fulde. Men i
sidste ende er det jo politikerne, der skal træffe beslutningen."
Selvbetjening
Der er ingen tvivl om, at kommunerne med deres mange
selvbetjeningsløsninger allerede har udnyttet
støtteværdien og opdaget nogle af de mest indlysende
fordele ved internettet.
Det mest positive ved eJours gennemgang af de kommunale netsteder er
helt klart, at alle kommuner uden undtagelse tilbyder selvbetjening.
Selvbetjening giver borgerne langt større råderum i deres
kontakt med den officielle del af kommunen. Og det giver
kommunerne en klar fordel ved, at de i hvert fald i teorien skal bruge
mindre tid på sags-ekspedition og kan bruge mere tid på
sagsbehandlingen.
Men ingen dialog
Men det kan undre, at kommunernes netsteder ikke også inviterer
til en digital dialog med borgerne, for både teknologien og
behovet er til stede.
Men problemet er sandsynligvis, at kommunerne ikke kender nok til
mulighederne.
"Generelt er der et ønske om mere borger-service,"
fortæller Michael Hviid Mikkelsen, digitaliseringschef i Kolding Kommune. ”Men vi ved reelt
ikke, hvem der er derude, hvem brugerne er, og
hvilke behov de har for kommunikation med kommunen."
Som alle andre danske kommuner har Kolding Kommune også en
selvbetjeningssektion, hvor borgerne kan udfylde og downloade
ansøgninger og lignende til kommunen. Men udover mail-muligheden
og kommunens åbne debat-forum er der -- som hos alle andre
kommuner -- ingen digital dialog mellem borgerne og kommunen.
"I øjeblikket har vi ingen konkrete planer om at indføre
blogs eller anden digital dialog. Vi ved simpelthen ikke nok om
brugerne. Vi mangler viden om dem og om, hvad de vil. Men vi er
nødt til at tilbyde borgerne nogle muligheder, der har
værdi for dem, for mange borgere bruger en ferie- eller fridag,
når de skal i kontakt med kommunen."
Holbæk
langt fremme
I Holbæk Kommune er man
allerede langt fremme med at invitere digitale borgere indenfor. Her
har kommunen siden februar i år uddelt et såkaldt CD-kort
til kommunens borgere. Kortet indeholder en personlig digital signatur,
som giver adgang til personlige oplysninger og mulighed for at få
sine egne mail-adresser og netsteder på kommunens netsted.
"16 pct af de ca. 35.000 borgere, der har fået CD-kortet, har
allerede aktiveret den," fortæller kommunikationschef Claus
Westergaard. "Vi følte, at der var en stor parathed i den ny
kommune, fordi der i den gamle Holbæk Kommune var flere end 15
pct, der havde aktiveret en digital signatur."
CD-kortet er således en nøgle til en borger-rettet del af
kommunens netsted. Det er en del af net-tjenesten BorgerWeb, som seks
kommuner ud over Holbæk også bruger. De seks kommuner er
- Odder
- Fanø
- Favrskov
- Randers
- Ikast-Brande
- Vesthimmerland
I Holbæk mangler de sidste 15.000 af komunens 50.000 borgere at
få tilsendt CD-kortet. Med udgangen af maj burde alle have
fået kortet.
"Vores CD-kort har ramt meget bredt. Generelt er CD-kortet blevet
modtaget meget positivt blandt borgerne, og vi har bl.a. opdaget, at
det er en myte, at ældre borgere ikke vil prøve noget via
nettet. Mange vil gerne slippe for turen ind til kommunen og
foretrækker i stedet at klare tingene via nettet," siger Claus
Westergaard.
Holbæk Kommunes strategi bag CD-kortet er konstant at udvikle ny
tjenester til BorgerWeben.
"Fx kan et borger-panel trække mere trafik ind på vores
hjemmeside. Når de først er på nettet, så kan
vi fortælle om de mange ny tjenester.
På et tidspunkt vil CD-kortet også give adgang til
personfølsomme data, så borgerne kan følge egne
sager i de ellers så snørklede kommunale kroge. Og vi
arbejder også med en tjeneste med krypteret mail, så
borgerne kan sende ansøgninger eller fortrolige oplysninger
sikkert til sagsbehandleren," tilføjer Claus Westergaard.
Om
undersøgelsen
Gennemgangen er foretaget lørdag den 9. april og søndag
den 10. april. Eftersom 97 af de 98 besøgte netsteder er ukendte
for mig, har gennemgangen koncentreret sig om at finde
kommunikationsmuligheder som Kontakt, Selvbetjening, Debat og Blogs via
forsiderne. Det er sandsynligt, at der er dialog-faciliteter, der er
blevet overset i gennemgangen. Det skal jeg beklage. Men det skyldes i
langt højere grad mangel på brugervenlighed på
stedet end manglende tid og overblik. Resultatet er uomtvisteligt, at
de kommunale netsteder i langt højere grad kommunikerer til
borgerne og ikke med borgerne.
Bemærk:
Vi prøver at linke præcist. Men konsekvensen kan af og til
være, at brugerne møder et dødt link, fordi stoffet
siden er blevet flyttet til en ny plads på netstedet. Så
må I prøve at lede lidt på stedet.
|
|
|
|
|
|